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Un fenomeno ormai esploso

I sistemi di ordine e acquisto digitale di cibi e piatti stanno influenzando le abitudini e le strategie di business di molti ristoranti, locali e catene di ristorazione come probabilmente nessun’altra innovazione recente del settore.
Per gli utenti la possibilità di ordinare un pasto con semplicità e rapidità senza interloquire direttamente con una persona è sempre più un fattore determinante nella scelta di un ristorante piuttosto che un altro: in America oltre il 67% degli adulti preferisce ordinare via PC, tablet o smartphone piuttosto che telefonicamente.

Il fenomeno è in rapida crescita: secondo il report “Online ordering usage” pubblicato da OrderTalk, a fine 2017 il 65% della popolazione degli USA (in particolare nella fascia di età compresa tra i 35 e i 44 anni) dichiara di ordinare cibo da asporto almeno una volta al mese e il 42% di loro lo ha fatto in mobilità, utilizzando uno smartphone.

Ma perchè i sistemi digitali come siti web o applicazioni vengono preferite ad altre modalità di ordine più tradizionale? I motivi non sono tanto legati, come forse verrebbe da pensare, alla possibilità di ordinare rapidamente in situazioni in cui parlare direttamente al telefono con il ristorante o locale non sarebbe possibile (perché, ad esempio, impegnati a scuola o al lavoro o semplicemente di fretta), ma piuttosto gli utenti apprezzano la possibilità di poter dedicare maggior tempo nella consultazione del menù per avere quindi un maggior controllo sulla correttezza dell’ordinazione che verrà effettuata.

Parallelamente gli utenti necessitano sempre di più di sistemi di ordine semplici e immediati, che permettano loro con pochi click di completare la procedura di selezione, ordine e pagamento. I tassi di abbandono durante un processo di ordine online sono però ancora piuttosto alti: nel descriverne i motivi, il 28% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto problemi con il funzionamento del sito web o dell’app utilizzata, il 21% si lamentava dell’impossibilità di personalizzare il proprio ordine e il 20% affermava di non aver trovato risposta a una o più domande relative al menù.

Le piattaforme di food delivery quindi dovrebbero mettere a disposizioni siti web e applicazioni caratterizzate da interfacce semplici ed immediatamente comprensibili, senza però dimenticare alcune funzionalità o caratteristiche che i consumatori si aspettano di trovare all’interno di sistemi di questo tipo.
La presenza di politiche di scontistica, di un menù con un’immagine per ogni piatto e un qualche programma di fidelizzazione sono tra le caratteristiche più richieste o che gli utenti si aspettano di trovare ordinando online a pranzo o cena. In aggiunta, vengono spesso molto apprezzati i sistemi che permettono di ripetere ordini già effettuati con un semplice click, la memorizzazione di informazioni relative alle transazioni passate (cronologia degli ordini, piatti preferiti, informazioni relative ai metodi di pagamento…), oltre che la possibilità di ordinare anche senza una procedura di registrazione sulla piattaforma e visualizzare i progressi del proprio ordine (come la posizione del riders a cui viene affidata la consegna).

Gli utenti di questo tipo di servizi si aspettano quindi qualcosa in più di un semplice sistema di ordinazione: le esigenze si sono fatte sempre maggiori e con esse le piattaforme a supporto che si configurano sempre di più come un insieme di servizi correlati, finalizzati a garantire una vera e propria “esperienza” di ordine e consumazione.

Ma i servizi offerti da applicazioni e siti web sono davvero così differenti in termini di esperienza utente, usabilità ed efficienza, con distinzioni significative e peculiarità che potrebbero far preferire un servizio piuttosto che un altro? E tra i principali servizi attivi nel nostro paese qual è il migliore o in quali situazioni risulta più efficiente l’uno piuttosto che l’altro?

Principali tipologie

Prima di analizzare le funzionalità offerte dalle principali piattaforme di food delivery attive in Italia è necessario distinguere tra due principali tipologie di servizi in cui categorizzare tali sistemi: le piattaforme di consegna e i network di ristoranti.

  1. Le piattaforme di consegna come Deliveroo e Uber Eats mettono a disposizione di ristoranti e cucine (e di riflesso anche agli utenti del servizio) personale e mezzi per la consegna dei piatti ordinati, la cui preparazione e prezzo dipendono invece dal ristorante scelto. La gestione di eventuali problematiche relative alla procedura di ordine e consegna a tutela del consumatore è invece in capo alla piattaforma. In questa tipologia è possibile far rientrare anche Glovo, sebbene rappresenti un app di “anything delivery” in quanto non si occupa di consegnare solamente cibi e bevande ma qualsiasi oggetto (di peso inferiore ai 9 kg) trasportabile in motorino o bici dai riders.
  2. I network di ristoranti, invece, sono portali che fungono da intermediari tra clienti e ristoranti o fast food, offrendo a questi ultimi una maggior visibilità. In questo caso, sono i ristoranti stessi ad occuparsi in autonomia della consegna degli ordini e da essi dipendono quindi le modalità e le tempistiche di trasporto. Il vantaggio dell’utilizzo di questa tipologia di piattaforme, tra le quali la più nota è Just Eat, sono la grande presenza e capillarità sul territorio che si traduce in un maggiore possibilità di scelta per gli utenti finali.

Metodologia di confronto e test

Per mettere a confronto i tre principali servizi per la consegna di cibo a domicilio attivi in Italia (Deliveroo, Glovo e Just Eat) abbiamo utilizzato l’ultima versione dell’applicazione mobile per il sistema operativo Android, disponibile sul Play Store al momento della pubblicazione dell’articolo. Nonostante tutte e tre le piattaforme permettano ovviamente di effettuare ordinazioni anche dal sito web, abbiamo mantenute il focus principalmente sulle funzionalità e sulla User Experience offerta dall’applicazione mobile, perchè, probabilmente, è lo strumento che meglio riflette l’indole rapida e dinamica di chi ordina tramite questo tipo di servizi e che spesso opera in mobilità e con l’obiettivo di risparmiare tempo.

L’analisi delle funzionalità offerte è stata affiancata da cinque ordinazioni reali effettuate su ciascuna delle tre piattaforme prese in esame, al fine di valutare il processo di preparazione e consegna. Questi test sono stati effettuati a Milano, impostando come indirizzo di consegna una via della periferia nord-ovest della città (CAP 20156).

Deliveroo

Deliveroo è un’azienda di food delivery inglese fondata nel 2013 ed attiva in oltre 200 città. Consegna piatti provenienti da migliaia di ristoranti indipendenti, oltre che avere l’esclusiva su diverse grandi catene di fast food o ristorazione soprattutto nel Regno Unito. Tra i vari competitor l’azienda con sede Londra è forse quella che punta di più sulla tecnologia e le tecniche avanzate di analisi dei dati per migliorare ed ottimizzare il servizio offerto.

Interfaccia e funzionalità

Al primo avvio dell’applicazione viene richiesto il consenso per rilevare la posizione attuale e impostarla come indirizzo di consegna preferito anche per i successivi ordini. L’app è suddivisa in tre tab principali: “Ristoranti”, “Promozioni” e “Account”.

La sezione “Ristoranti” è ovviamente il cuore dell’applicazione in quanto permette di ricercare uno specifico locale o cercare ristoranti sulla base del tipo di cucina. Sono disponibili oltre cinquanta tipologie di cucine tra cui ricercare, ma sono organizzate in un unico elenco e non suddivise, ad esempio, in base alle esigenze alimentari e alla nazionalità: troviamo quindi nello stesso elenco le voci “cucina vegana”, “cucina Halal” e “In primo piano”. Un’organizzazione più gerarchica aiuterebbe forse ad avere subito un’idea più chiara della grande varietà offerta, seppur il campo di ricerca messo a disposizione sia molto efficiente.

Indipendentemente dal fatto che venga impostato o meno un valore di ricerca, è sempre possibile ordinare i risultati secondo cinque differenti parametri, il che permette all’utente, ad esempio, di visualizzare rapidamente i ristoranti che garantiscono i tempi di consegna più rapidi, quelli mediamente più economici o quelli che sono valutati più positivamente dalla community.

I ristoranti restituiti dalla ricerca sono visualizzati come una lista di “card”: immagini accompagnate da un breve testo descrittivo in cui vengono esplicitati il costo previsto per la consegna e l’eventuale cifra minima per poter ordinare, oltre che il grado di soddisfazione espresso dalla community e, ben visibile, una stima dei tempi di consegna. La visualizzazione grafica è sicuramente efficace ed esteticamente gradevole, grazie anche a delle “invitanti” immagini poste ad identificare i diversi ristoranti. Manca l’informazione relativa all’effettivo indirizzo del locale.

Selezionando un ristorante viene aperta la scheda relativa, la quale presenta nuovamente le informazioni visualizzate nella lista, una breve descrizione della tipologia di prodotti offerti e l’elenco dei piatti che è possibile ordinare.
I piatti sono organizzati all’interno di categorie (ad esempio “Antipasti”, “Fritti”, “Dolci”, “Bevande”) che variano a seconda del tipo di cucina offerta dal locale e per ognuno è presente un nome che lo identifichi, l’elenco degli ingredienti e il prezzo unitario. A queste tre informazioni minime possono aggiungersene altre tra cui un’immagine che mostra la pietanza e un “badge” che indica la “popolarità” di quel prodotto (perchè ordinato da numerosi utenti) o il suo recente ingresso nel menù. Utile infine la possibilità di aggiungere il locale all’elenco dei preferiti e di visualizzare un elenco di allergeni che possono essere contenuti nei piatti. Manca invece la possibilità di ricercare uno specifico piatto all’interno della lista o una pietanza (come può essere una pizza) contenente un particolare ingrediente.

La seconda sezione principale dell’app è dedicata alle “Promozioni”, all’interno della quale vengono visualizzati i ristoranti per cui è previsto un servizio di consegna a domicilio gratuito o che applicano al momento una particolare politica scontistica o promozionale.

Da ultimo nella sezione “Account” è possibile creare e successivamente gestire la propria utenza e le proprie preferenze. All’interno di questa pagina è infatti possibile monitorare gli ordini attualmente attiva o vedere la cronologia dei precedenti, visualizzare i propri ristoranti preferiti e aggiungere o modificare metodi di pagamento ed indirizzi di consegna. La creazione di un account è obbligatoria per poter effettivamente ordinare ma la procedura è molto rapida in quanto vengono chiesti unicamente nome, cognome, email e password. Viene inoltre data la possibilità di accedere direttamente con le proprie utenze di Google o Facebook. Non è possibile pagare in contanti alla consegna (se non nei rari casi in cui il trasporto non è gestito direttamente da Deliveroo), ma è possibile pagare con Google Pay, PayPal o aggiungere una carta di credito.

La procedura di scelta dei prodotti e di finalizzazione dell’ordine può variare leggermente a seconda del piatto scelto. Per le pietanze semplici infatti è sufficiente selezionarle affinchè l’articolo venga aggiunto al carrello virtuale (tocchi ripetuti sul medesimo articolo incrementano il numero di unità), mentre per altri piatti più elaborati viene richiesta una personalizzazione. Se si sceglie di ordinare un hamburger, ad esempio, è tipicamente necessario scegliere la taglia della carne, la tipologia di cottura e la salsa preferita. Inoltre è spesso possibile, opzionalmente, aggiungere ingredienti al panino oltre a quelli già previsti. Per ingrediente o prodotto aggiunto viene indicato in modo chiaro l’ammontare dell’eventuale incremento di prezzo.

Nella parte bassa dell’interfaccia è sempre presente un riepilogo dell’ordine (numero di articoli inseriti nel carrello e costo totale) e la possibilità di visualizzare i dettagli completi (operazione necessaria per procedere con il pagamento).
Nella pagina di riepilogo dell’ordine è possibile specificare l’orario in cui si desidera ricevere la consegna (il sistema permette di scegliere un orario specifico a intervalli di 15 minuti, oppure richiedere che venga consegnato “il prima possibile”) e richiedere o meno un kit gratuito di posate in plastica. Vengono inoltre visualizzato l’elenco degli articoli selezionati e alcuni piatti o bevande che il sistema consiglia di aggiungere al nostro ordine sulla base delle scelte fatte da altri utenti.
Infine nella pagina di checkout è possibile selezionare un metodo di pagamento, specificare i dettagli dell’indirizzo di consegna e aggiungere al totale una mancia per il rider. Il servizio di consegna invece ha un costo fisso di 2,50€.

Ordinazione e consegna

Una volta effettuato il pagamento viene assegnato un numero di ordine e avviato il processo che dovrà coordinare ristorante e rider per consegnare il piatto a destinazione.
L’evasione e il monitoraggio dell’ordine sono sicuramente due importanti punti di forza dell’app di Deliveroo, in quanto forniscono informazioni dettagliate e puntuali ai clienti, che consentono di avere sempre sotto controllo lo stato delle diverse operazioni.
Il processo di evasione e consegna di un ordine prevede infatti quattro passaggi sequenziali: conferma ordine, preparazione, transito e consegna. Ogni utente può visualizzare lo stato del proprio ordine in tempo reale tramite l’apposita sezione che mostra una barra indicante il progresso delle varie operazioni e alcune note che descrivono con precisione le varie fasi.

Anche l’orario di arrivo stimato si aggiorna in real time sulla base dei numerosi fattori che possono condizionarlo (traffico, previsioni metereologiche, inconvenienti durante la preparazione…) e l’applicazione invia delle notifiche push per segnalare il passaggio da una fase del processo a quella successiva. Inoltre, a partire dal momento in cui il rider recupera l’ordine dal locale, la sua posizione è sempre visibile all’interno di una mappa che permette di seguirne i movimenti lungo tutto il percorso con estrema precisione. L’interfaccia permette anche di modificare i dettagli della consegna e di contattare il rider (di cui viene reso noto il nome).

Nei cinque ordini di test effetti il massimo ritardo registrato è stato di 11 minuti rispetto all’orario stimato al momento dell’acquisto, ma le informazioni di monitoraggio sono sempre state precise e bene dettagliate. Le pietanze invece sono arrivate tiepide il più delle volte, complice forse anche la distanza media tra il locale e il l’indirizzo di consegna (circa 5 km).

Glovo

Glovo è una start-up spagnola nata nel 2015 e offre un servizio on demand che effettua l’acquisto, il prelievo e la consegna di ciò che viene ordinato tramite l’app. Caratteristica distintiva rispetto ad altri servizi di delivery è che non si focalizza esclusivamente sulla consegna di cibo ma offre anche l’acquisto e il trasporto di beni di varia natura; permette quindi di far consegnare a un “glover” anche un oggetto che già possediamo e che vogliamo trasportare da un punto all’altro della città. Grazie a Glovo quindi è possibile far arrivare a casa un farmaco da banco o consegnare un mazzo di fiori, solo per citare due esempi.

Il servizio è disponibile in 22 paesi tra cui l’Italia, dove è attivo in 11 città grazie anche alla recente accordo con cui Glovo ha rilevato le attività di Foodora nel nostro paese, espandendo il suo network e diventando di fatto la prima alternativa a Deliveroo sul territorio.

Interfaccia e funzionalità

Prima di poter accedere a tutte le funzionalità l’applicazione richiede una registrazione obbligatoria che può essere effettuata collegando il proprio account Facebook oppure tramite indirizzo mail: in quest’ultimo caso vengono richiesti in aggiunta solo un nome e una password rendendo l’iscrizione al servizio molto rapida. Al primo avvio dell’applicazione viene fornito un codice sconto che permette di non pagare le spese di consegna al primo ordine effettuato: un piacevole “regalo di benvenuto” che invita implicitamente l’utente ad usufruire del servizio.

L’applicazione è progettata in modo da rendere accessibili le funzionalità principali (scelta ristoranti, monitoraggio ordine e impostazioni varie) all’interno di un’unica schermata principale. L’interfaccia rispecchia la strategia di mercato e gli aspetti distintivi del servizio: non vi è un focus specifico sulla consegna del cibo ma le diverse categorie di prodotti o servizi di consegna offerti sono categorizzate all’interno di sette circonferenze: Cibo, Dolci & Gelati, Spesa, Inviare, Farmacie, Shopping e “Di tutto e di più”.

Nell’escludere dall’analisi le componenti non strettamente legate alla consegna di cibi o bevande è però doveroso sottolineare la possibilità di ordinare prodotti da market o superstore (come ad esempio Esselunga), funzionalità che può rappresentare una valida alternativa all’ordinazione più “tradizionale” di un piatto già pronto. Inoltre l’efficace campo di ricerca posto nella parta superiore dell’interfaccia permette di specificare semplicemente un proprio bisogno e verificarne la disponibilità all’interno delle diverse categorie.

Selezionando l’opzione “Cibo” vengono mostrate altre tre sezioni tra cui scegliere: McDonald’s Bomaki e Ristoranti. La partnership con il colosso del fast food ha sicuramente rappresentato una svolta importante per Glovo in Italia, così come è stato altrettanto strategico l’accordo stretto con uno dei brand legati al sushi ed al cibo orientale più di tendenza in grandi città come Milano e Torino.

All’interno della sezione più generica “Ristoranti” vengono proposti in prima battuta alcuni locali consigliati: ognuno è rappresentato da un’immagine con al suo interno il nome, il costo di spedizione e una stima delle tempistiche di consegna. Tramite le “chips” poste nella parte superiore è possibile filtrare i risultati selezionando un tipo di pietanza o una specifica cucina, con un’attenzione verso le intolleranze o le esigenze alimentari (cucina vegetariana, senza glutine, salutare). Funzionale e visivamente apprezzabile la scelta grafica che modifica la tonalità dell’immagine (virando verso una scala di grigi) ad indicare quei ristoranti che al momento dell’utilizzo dell’app non effettuano consegne perché chiusi o non disponibili.

L’organizzazione dei piatti all’interno di ogni scheda ristorante può variare a seconda dell’offerta: nel caso di un locale “monotematico” in quanto a offerta di piatti, essi sono disposti all’interno di una semplice lista, mentre per ristoranti con un menù più vario può essere presente una suddivisione che separi, ad esempio, i primi dai dolci.

Per ogni pietanza sono presenti un’immagine, un titolo che la identifichi, gli ingredienti e il prezzo. Selezionando l’icona che riproduce un “più” si aggiunge tale prodotto al carrello mentre un semplice tocco sull’elemento della lista permette di visualizzare meglio l’immagine ad esso associata che però, purtroppo, non sempre è presente, il che sicuramente non aiuta l’utente nella scelta. Similmente a quanto permette Deliveroo, per diversi piatti è possibile una personalizzazione dei singoli ingredienti e dei prodotti che compongono il menu (come salse e bibite).

Separare la categoria “Cibo” da “Dolci & Gelati” permette di non circoscrivere l’idea di food delivery esclusivamente alla consegna di pranzi o alla cene, ma offrire piuttosto un servizio valido anche in altri momenti della giornata e che permetta, ad esempio, di ordinare colazioni, merende, dolci e snack.

La pagina di riepilogo di un ordine alimentare consente di avere una visione complessiva dei piatti inseriti nel carrello (con la possibilità di aumentare o diminuire la quantità degli stessi) e, allo stesso tempo, di effettuare il vero e proprio acquisto.
Per ogni ordine è possibile modificare l’indirizzo di consegna precedentemente impostato, selezionare il metodo di pagamento e l’orario di consegna. Per quest’ultimo è possibile esclusivamente scegliere di ricevere il piatto “il prima possibile” oppure selezionare slot orari di un’ora ciascuno, mentre le carte di pagamento sono l’unico metodo accettato. Vi è quindi poca flessibilità e possibilità di personalizzazione in due aspetti cruciali per questo genere di servizi: l’inserimento dei dati di una carta di credito viene ancora visto con diffidenza da molti utenti e l’impossibilità di scelta di un preciso orario di consegna rappresenta uno svantaggio non irrilevante nei confronti della concorrenza, dal momento che, spesso, chi utilizza questo tipo di servizi pretende una puntualità che permetta un risparmio di tempo.

Dall’hamburger menù posto a sinistra è possibile modificare le informazioni relative all’account (indirizzi di consegna, carte abilitate al pagamento, dati di fatturazione) e sottoscrivere l’abbonamento a “Glovo Prime” che offre, al costo di 5,99€ al mese, consegne gratuite per tutti gli ordini superiori ai 9,99€. Nel caso si effettuino ordini con regolarità l’abbonamento può rivelarsi molto utile visto che i prezzi per la consegna variano molto, ma sono tendenzialmente alti (superiori ai 4€ in molte occasioni).

Interessante infine la presenza di una sezione FAQ all’interno della quale sono presenti risposte ai quesiti più comuni relativi, ad esempio, ai metodi di pagamento e alle tempistiche di consegna, il che permette di intercettare i dubbi degli utenti senza costringerli a cercare altrove le risposte.

Selezionando l’area nei pressi del logo nella parta inferiore della schermata principale è invece possibile visualizzare lo storico degli acquisti e gli ordini attualmente attivi.

Ordinazione e consegna

Il processo di ordinazione e consegna è suddiviso in cinque passaggi (ordine in coda, in preparazione, in fase di ritiro, in consegna, in arrivo) e lo stato è sempre ben visibile tramite progress bar e con una notifica dell’applicazione che rimane attiva per l’intera durata del processo.

Appena il piatto viene recuperato dal rider presso il locale viene resa nota la sua identità (nome, cognome, foto e valutazione) e all’interno di una mappa è visibile la sua posizione in tempo reale. È inoltre molto semplice avviare una chiamata telefonica per informare il fattorino di eventuali variazioni tramite apposito pulsante. Manca invece una stima del tempo di attesa, informazione che sarebbe stata utile visto che l’arco temporale di consegna è molto ampio. Nelle cinque prove effettuate comunque l’ordine è sempre arrivato entro i primi venti minuti e in ottime condizioni, ad esclusione di un caso in cui nel piatto non era presente uno dei tre ingredienti previsti. Nel caso in cui si verifichino questi piccoli incidenti risulta particolarmente comoda la schermata che appare automaticamente sull’app non appena si riceve l’ordine: in essa è possibile valutare rapidamente l’esperienza, assegnando un giudizio positiva o negativa al servizio del corriere e al locale stesso. Nel caso di giudizio negativo è possibile contattare direttamente l’assistenza per approfondire la problematica.

Da segnalare infine che in un paio di occasioni si è dovuto attendere qualche minuto per poter effettuare la ricerca e l’ordinazione in quanto l’applicazione segnalava un elevato numero di ordini già attivi nel sistema, tali da rendere impossibile l’accettazione di nuovi.

Just Eat

Just Eat è il più grande network di ristoranti al mondo, vantando una presenza in quattro continenti e una quotazione alla borsa di Londra, città in cui è presente il quartier generale. Il servizio è stato fondato in Danimarca nel 2000 e da otto anni è attivo nel nostro paese come il servizio di food delivery più presente sul territorio, grazie anche all’acquisizione di numerose realtà locali nel corso degli anni, tra cui Hello Food e PizzaBo.

Il servizio si occupa unicamente di fare da tramite tra il cliente finale e i ristoranti, i quali versano una quota una tantum per aderire al servizio oltre che una commissione per ogni singolo ordine che si aggira tra il 13% e il 14% del totale. Oltre il 90% delle entrate societarie provengono dalle commissioni applicate sugli ordini.

Offre un servizio concettualmente diverso da Deliveroo e Glovo in quanto si pone come “semplice” intermediario tra ristoranti e clienti e non offre un team di rider proprietario per le consegne, le quali sono invece affidate ai singoli ristoranti. Data però la forte presenza e diffusione sul territorio non è possibile escludere Just Eat dal confronto con le aziende di food delivery più tradizionali.

Interfaccia e funzionalità

Dopo l’installazione e l’avvio, l’applicazione richiede subito di impostare un indirizzo di consegna che permette anche di ordinare automaticamente i ristoranti in base alla prossimità rispetto al luogo scelto dall’utente. I risultati della ricerca vengono organizzati all’interno di una lista: ogni ristorante o locale viene identificato dal nome e da un’immagine che riproduce il logo o l’insegna del locale stesso. Sono inoltre presenti alcune informazioni utili tra cui la tipologia di cucina offerta, il costo di consegna, il minimo ordine e una media delle recensioni utente.

L’applicazione permette di filtrare e ordinare l’elenco dei ristoranti in maniera molto più precisa e accurata rispetto ai competitor: è possibile combinare più cucine per la ricerca (se si vuole ad esempio visualizzare sia le pizzerie che i ristoranti giapponesi), per un totale di oltre sessanta categorie differenti (forse un po’ troppe). Di default la lista presenta in alto i locali consigliati dal sistema (o quelli che tramite sponsorizzazione pagano per ottenere maggior visibilità), ma è possibile ordinare in base alle recensioni, al costo di consegna, ordine minimo o visualizzare prima quei ristoranti che hanno attive offerte o promozioni speciali. Presente anche l’opzione per visualizzare i ristoranti che permettono il ritiro dell’ordine presso il locale.

Aprendo una scheda di uno specifico ristorante i contenuti sono organizzati all’interno di tre tab: “Menu”, “Recensioni” e “Info”.

La prima sezione riproduce un menu di un ristorante in cui i vari prodotti sono suddivisi in antipasti, primi, secondi e dolci o altre categorizzazioni proprie del tipo di cucina offerta. Per ogni singola pietanza vengono indicati nome, costo unitario e un elenco degli ingredienti, ma non sono presenti immagini o foto. L’organizzazione poco chiara di questa importante sezione e la resa grafica generale forse troppo scarna sono sicuramente punti di debolezza della soluzione di Just Eat; nel menù vengono mischiate le categorie dei piatti insieme alle informazioni sui costi di consegna o relative ad eventuali offerte e l’assenza di immagini rende l’interfaccia molto povera. Manca inoltre una stima delle tempistiche di consegna. Di contro però la possibilità di cercare tutti i piatti che contengono uno specifico ingrediente rappresenta un plus non da poco rispetto alla concorrenza.

Per molti prodotti è possibile una personalizzazione profonda che consente di aggiungere (con una maggiorazione nel prezzo totale) ma anche rimuovere singoli ingredienti, adattando le singole pietanze alle proprie esigenze personali.

Gli utenti possono esprimere un giudizio sui singoli ristoranti da cui effettuano un ordine tramite una scala di valori (da una a sei stelle) e lasciare una recensione testuale a motivazione del giudizio. Pur soggetta ad interpretazioni personali, soggettive e magari riferite a situazioni specifiche, la sezione “Recensioni” permette di farsi un’idea più precisa riguardo alla qualità dei prodotti e del servizio.

Da ultimo, nella tab “Info”, viene riportata un’utile mappa che permette di visualizzare l’esatta posizione del ristorante rispetto all’indirizzo scelto per la consegna e di consultare gli orari di apertura settimanali.

Selezionando il pulsante blu in alto a destra è possibile visualizzare il riepilogo dell’ordine comprensivo delle pietanze scelte e del costo totale. Per procedere all’ordine è richiesta una registrazione al servizio che può essere effettuata specificando unicamente un indirizzo email e una password (non sono previste dei meccanismi di “social login”).

Dall’icona posta a sinistra della home dell’applicazione è possibile accedere alle impostazioni dell’account e alla cronologia degli ordini evasi. Per ognuno di essi sono mostrati i dettagli e la possibilità di recensire il relativo ristorante, non vi è però modo di ripetere rapidamente l’ordine. Una sezione invece non presente nell’app di Deliveroo e Glovo è quella relativa alle “Visualizzazioni recenti” da cui è possibile recuperare velocemente le schede degli ultimi locali dei quali si è consultato il relativo menù (manca però la possibilità di gestire in autonomia una propria lista di preferiti).

Ordinazione e consegna

Dal momento che Just Eat non gestisce direttamente le consegne, le informazioni relative al tracciamento dei singoli ordini sono estremamente ridotte se paragonate ai servizi della concorrenza e prive di un costante aggiornamento. Una volta selezionato l’orario (il sistema permette di sceglierlo con estrema precisione, ad intervalli di soli cinque minuti) e il metodo di pagamento, viene recapitata una mail all’indirizzo registrato a conferma della presa in carico dell’ordine. Una notifica push informa l’utente quando il fattorino ha lascia il locale per dirigersi verso la destinazione, ma l’orario di consegna previsto non si modifica di conseguenza, rimanendo fisso sulla stima iniziale. Dal riepilogo dell’ordine è unicamente possibile contattare il ristorante stesso o direttamente il servizio clienti di Just Eat, nulla di più.

È difficile valutare i singoli test in quanto la puntualità e lo stato dei prodotti ordinati dipende unicamente dal locale scelto, ma è comunque significativo sottolineare il fatto che l’ordine sia sempre arrivato in anticipo rispetto all’orario previsto (a volte forse anche troppo), ben imballato e con una temperatura adeguata.

Conclusioni

L’aspetto grafica e la cura dei dettagli rappresentano sicuramente un punto di forza per Deliveroo e Glovo: le applicazioni hanno un aspetto moderno ed accattivante, con un uso attento e studiato dei colori e della composizione degli elementi all’interno dell’interfaccia. L’usabilità e la semplicità di utilizzo rendono immediata e fluida l’interazione in ogni contesto.
La soluzione di Just Eat è più carente da questo punto di vista: spesso offre più dettagli e informazioni dei competitor, ma organizzati in maniera confusa e molto spesso incoerente. Rimane grave però (per questo genere di applicazione), la mancata presenza di immagini che mostrino all’utente come sarà il piatto che sta per scegliere o ordinare, dettaglio invece sempre presente per Glovo e Deliveroo (se non in rari casi).

È necessario ricordare però che Just Eat è una piattaforma concettualmente differente, in quanto agisce come semplice intermediario tra ristoranti ed utenti e quindi con scopi e obiettivi differenti, seppur l’utente percepisca il servizio effettivamente erogato come analogo a quello di Deliveroo o Glovo. Tutto questo si traduce in un maggior focus verso la quantità di ristoranti e piatti, in modo da offrire al cliente una scelta sempre maggiore, grazie anche a una presenza sul territorio italiano che al momento non ha eguali. In più vengono forniti all’interno dell’app strumenti che permettono una selezione e una scelta puntuale e precisa: con Just Eat infatti è possibile ordinare i risultati delle ricerche sulla base di diverse metriche, prima tra tutte il grado di soddisfazione espresso dagli altri utenti del network, tramite delle vere e proprie recensioni.

L’obiettivo di Glovo è Deliveroo è invece quello di offrire all’utente una vera e propria “esperienza di acquisto”, che lo coinvolga e lo guidi dalla scelta del piatto fino alla gestione del post-ordine. La possibilità di gestire in autonomia e in maniera centralizzata i rider addetti alla consegna permette alle due piattaforme di offrire un accurato sistema di monitoraggio della consegna, che consente all’utente di avere sempre la situazione sotto controllo. Tra i due player però, Deliveroo permette di specificare una fascia oraria di consegna più precisa ed offre un sistema di monitoraggio più preciso e ricco di informazioni. In generale Deliveroo sembra, almeno in Italia, poter contare su un’infrastruttura tecnologica più efficiente che permette di gestire anche i picchi di ordinazione, garantendo la regolarità del servizio anche negli orari più richiesti.

In conclusione, Deliveroo offre un ottimo servizio, caratterizzato da una ricca quantità di opzioni tra cui scegliere, con ristoranti di fascia qualitativa medio-alta ed è perfetto anche per chi vive nelle aree più periferiche delle città in cui il servizio è attivo. Glovo mette a disposizione un numero inferiore di ristoranti, non coprendo aree estese anche nelle grandi città e con costi di consegna spesso piuttosto alti, ma grazie al suo approccio “anything delivery” garantisce maggior flessibilità e varietà. Just Eat è invece la scelta ideale per chi vuole ordinare un pasto economico o di fascia di prezzo media (acquistabile anche usando i contanti), avendo a disposizione un’ampia scelta anche fuori dai grandi centri urbani, ma con poco controllo sull’effettiva qualità del servizio e dei prodotti.

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Fonti